Neue Technologien verändern die Märkte im schneller. Grenzüberschreitende Angebote zwingen ganze Branchen umzudenken. Am Beispiel des Medikamentenmarktes zeigt der Referent, wie Apotheken sich zukünftig durch modernes Telefonmarketing behaupten können.
Ort:
Call Center Augsburg
Proviantbachstraße 30
86156 Augsburg
Referent/in/en:
Markus Frengel

Der geschäftsführende Gesellschafter Marcus Frengel präsentierte souverän sein Unternehmen und überraschte die Zuhörer mit unerwarteten Informationen, was sich so alles in Augsburg positiv tut.

cca24 – Call Center Augsburg – ist mit derzeit ca. 600 Mitarbeitern an den beiden Standorten Augsburg und Hof das größte Call Center in Süddeutschland. Man arbeitet 24 Stunden rund um die Uhr, um für die Kunden der Kunden immer ansprechbar zu sein.

Mit über 1 Mio Outbound-Calls, über 1,5 Mio Inbound-Calls und ca 34.000 Briefen erwirtschaftete cca24 im letzten Jahr 6,6 Mio Euro Umsatz.

Outbound-Calls sind ausgehende Anrufe. Inbound-Calls sind eingehende Anrufe von Endkunden, die irgendeine Frage zum jeweiligen Produkt / Dienstleistung stellen oder die eine Bestellung aufgeben möchten.

Dies setzt zwangsläufig detaillierte Kenntnis der cca24 Mitarbeiter voraus. Gleichzeitig haben die Mitarbeiter Zugriff zu Datenbanken und können so sehr fundierte Informationen geben. Die Qualität der Arbeit dokumentiert sich einmal im stetig wachsenden Umsatz zufriedener Kunden. Gleichzeitig ist allerdings die äußerst geringe Fluktuation der hoch motivierten, bestens ausgebildeten Mitarbeiter ein Garant dieser Qualität. Strenge Auswahl bei der Einstellung, Weiterentwicklung durch Projektschulungen, Training on the Job und Kommunikations-Trainings machen die Mitarbeiter zu Profis.

Dieses extrem personallastige Geschäftsmodell bietet den Kunden ein breites Leistungsspektrum. Stichworte sind hier: Im Inbound-Bereich Helpdesklines, Kundenservice, Auftrags-/Bestellannahme, Faxservices, E-Mail-Korrespondenz; im Outbound-Bereich Außendienst-Unterstützung, Neukundengewinnung, , Marktforschung. Im Bereich Service-Leistungen Datenerfassung, Lettershop, Servicenummern, Consulting.

So entwickelte sich die Mitarbeiter-Zahl 222 vom 31.12.200 über 291 am 31.12. 2002 auf 600 am 01.05. 2004.

Am Beispiel der Zusammenarbeit mit Apotheken machte Markus Frengel deutlich, dass speziell diese Branche mit neuen Wegen des Vertriebs und Dienstleistungen Kunden an sich binden kann. Innerhalb von spätestens 24 Stunden kann die telefonische Bestellung eines Medikaments beim Patienten ausgeliefert werden.

Eine Alternative hierzu erläuterte Dr. Hermann Vogel jun. – selbst Apotheker – mit dem Internet Angebot www.apotheken.de.

Ca. 20.000 Apotheken in Deutschland können sich für monatliche 16 Euro professionell präsentieren und ihren Kunden einen umfassenden Liefer-Service anbieten. Die Vorteile gegenüber dem Versandhandel sind offenkundig. Ein deutschlandweites Netzwerk von Apotheken bietet das bekannte vertrauensbasierende Angebot. Die persönliche Beratung durch den Apotheker als Fachmann bleibt garantiert. Die Lieferfristen sind wesentlich kürzer als beim Versandhandel. Mit apotheken.de hat der Patient ein breit angelegtes Informationsmittel, denn der Patient kann nicht nur bestellen. Er wird beraten und er erfährt auch, welche Apotheken Notdienst haben und er hat Zugriff weitere Dienstleister Krankentransporte u.ä.